Banco BMG alcança NPS 91 com o Onboarding de 180 mil novos portadores de cartões para Varejistas através da plataforma da O2OBOTS
Introdução
"Não há dúvida de que o processo de
Onboarding é um desafio para qualquer empresa. É preciso oferecer aos clientes uma experiência fácil e sem complicações, ao mesmo tempo em que garante a segurança dos dados e das transações financeiras. Foi pensando nisso que o Banco Bmg decidiu utilizar a plataforma de inteligência artificial da O2OBOTS para realizar o
Onboarding de cerca de 180 mil novos portadores de cartões emitidos em parceria com Varejistas.
Essa solução permitiu ao Banco Bmg oferecer aos seus clientes ainda mais comodidade, agilidade e segurança no processo de adesão aos novos cartões de Varejistas, além de garantir um excelente atendimento personalizado através do WhatsApp.
Com a plataforma da O2OBOTS, o Banco Bmg conseguiu criar uma jornada incrível para os seus clientes, permitindo que eles tenham acesso a todas as informações e funcionalidades do seu cartão, como: ativação, primeira compra, bloqueio, entre outras opções de auto atendimento, tudo isso sem precisar sair de casa e a qualquer hora do dia, bastando apenas ter acesso ao seu WhatsApp e a internet.
O resultado desse investimento em tecnologia foi surpreendente, já que os clientes do Banco Bmg adoraram a experiência proporcionada pela plataforma da O2OBOTS. Desde setembro do ano passado, o NPS desta experiência alcançou o incrível índice de 91, o que significa que a grande maioria dos clientes estão muito satisfeitos com o serviço oferecido e recomendariam aos seus amigos e familiares.
Se você quer oferecer aos seus clientes uma experiência de Onboarding inesquecível, confira como o Banco Bmg conseguiu alcançar este sucesso com a ajuda da solução SaaS da O2OBOTS.
Desafios
O Banco Bmg enfrentava o desafio de encontrar uma solução inovadora para atender às necessidades de seus clientes e parceiros Varejistas. O objetivo era oferecer uma jornada personalizada, acessível e segura aos seus portadores de cartão, com o objetivo de garantir a sua fidelização e aprimorar a eficiência e qualidade do atendimento.
Além disso, o Banco Bmg buscava a presença digital, a fim de estar sempre próximo dos seus clientes e atender suas necessidades de forma rápida e eficiente.
Principais Desafios
- Oferecer opções de auto serviço com alta comodidade, disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana.
- Utilizar outros canais de relacionamento que apresentem taxas de conversão superiores ao telefone (voz), e-mail ou mensagens curtas em celulares (SMS).
- Reduzir custos com atendimento humano para executar serviços ou responder a consultas dos portadores de cartões, clientes de Varejistas parceiros do Banco Bmg.
- Criar um canal ágil, rápido e fácil de usar para oferecer suporte aos portadores de cartões e identificar novas oportunidades para oferecer outros serviços financeiros.
- Garantir alta segurança e prevenção a fraudes através da verificação e confirmação de compras via mensagem no WhatsApp.
A solução
A solução da O2OBOTS foi escolhida para superar esses desafios e oferecer aos clientes e parceiros do Banco Bmg uma experiência personalizada, segura e acessível, com a possibilidade de atender as necessidades de seus clientes a qualquer momento, independentemente de horário e lugar.
A integração da plataforma da O2OBOTS com os sistemas do Banco Bmg é realizada através de APIs, garantindo que todas as informações relevantes estejam disponíveis em tempo real. Além disso, essa integração permite que a plataforma ofereça uma jornada única e personalizada para cada usuário, registrando todas as ações realizadas e garantindo a continuidade dos processos. Essa solução permite ao Banco Bmg oferecer uma experiência de atendimento excepcional aos seus clientes, contribuindo para o aumento da sua satisfação e fidelização.
Boas vindas e aceitação do novo cartão
O processo de emissão de novos cartões por parte de Varejistas parceiros é facilitado através desta plataforma. Assim que um cartão é emitido, a plataforma dispara uma mensagem de boas vindas ao usuário, confirmando a aceitação do cartão. Essa primeira mensagem é crucial para garantir que o usuário tenha conhecimento da existência do novo cartão e que ele precisa realizar mais uma ação para ativar o cartão a ser utilizado.
Ativação do novo cartão através de token
Depois de confirmar a aceitação do cartão, a plataforma envia um
token para o usuário, que é responsável por ativar (desbloquear) o novo cartão. Esse
token é uma garantia de segurança para o usuário e um importante passo para que ele possa utilizar o cartão de forma plena e segura.
Confirmação da primeira compra e prevenção a fraude
Quando o usuário realiza a primeira compra com o novo cartão, a plataforma inicia uma jornada de confirmação. Esse processo é importante para garantir a autenticidade da transação e para registrar a primeira compra realizada com o cartão. Depois de confirmada a compra, a plataforma atesta a ativação plena do cartão e o usuário pode utilizá-lo livremente. Porém, caso o usuário não reconheça a primeira compra, a plataforma aciona gatilhos relacionados à prevenção de fraude, cancelamento do cartão e emissão de um novo cartão, se for do interesse do usuário.
Dessa forma, a plataforma garante a segurança e o controle do usuário sobre seu cartão em todas as etapas do processo.
Resultados
A plataforma O2OBOTS permite construir relacionamentos sólidos com clientes por meio do uso da inteligência artificial. Ela também tem a capacidade de identificar oportunidades de venda de novos serviços financeiros de forma precisa, aumentando as chances de sucesso e melhorando a experiência dos clientes.
Além disso, todos os dados do histórico de relacionamento com os portadores são registrados com precisão, garantindo uma comunicação personalizada, eficiente e rápida. A plataforma da O2OBOTS permitiu identificar as principais necessidades e interesses dos usuários dos novos cartões emitidos em parceria com Varejistas.
O resultado mais expressivo desta solução foi a conquista do NPS 91, demonstração da satisfação dos usuários com a jornada de relacionamento construída pela plataforma.
Com 27% dos usuários procurando informações sobre fatura e limites e 20% procurando informações sobre como desbloquear o cartão, o Banco conseguiu se antecipar às demandas de seus clientes.
A plataforma é multi canal e permite que a comunicação ocorra por meio dos aplicativos de comunicação preferidos pelos portadores de cartão, com destaque para o WhatsApp. Dessa forma, o Banco Bmg consegue oferecer um atendimento mais personalizado e direcionado, aumentando a satisfação dos seus clientes e a fidelização à marca.
A plataforma ajudou a constatar que
as taxas de conversão da jornada de boas vindas realizadas entre 20 a 30 minutos após a ativação do cartão teve uma taxa de conversão de incríveis 96%, comprovando a eficiência da plataforma. Entretanto, quando as mesmas jornadas eram realizadas com menos de 10 minutos, a taxa de conversão era apenas de 3%.
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